2023年健康管理师学考试大纲：第十一章 第2节

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2023年健康管理师学考试大纲：第十一章第2节

第十一章健康管理服务与健康营销

第二节健康管理师专业服务的方法与技巧

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一、服务方法

1.健康管理师与顾客的沟通

在服务过程中，健康管理师与顾客作为服务产品的卖方和买方，相互之间必然发生联系。如果他们之间的沟通、交往顺利，会有助于促成服务或产品成交;反之，沟通、交往出现障碍，则可能中断交易，甚至导致人际冲突。因此，加强健康管理师与顾客之间的沟通，协调他们之间的相互关系，对销售过程的顺利实现具有重要作用。

(1)顾客的消费心理发展过程分析。健康管理师的服务方法和顾客的购买心理是密切相关的。在消费活动的不同阶段，顾客都会形成不同的心理反应。而这些不同的心理反应，又反过来决定其消费活动，这就要求健康管理师在服务活动中要仔细观察、体验顾客的心理变化，采取相应的方式、方法，有意识地启发诱导，加速其消费行为的实现。根据顾客外部表现的行为特征，其心理活动的基本过程可分为以下几个阶段：

寻找目标→感知产品(服务)→诱发联想→判定比较→选择消费→消费体验

1)寻找目标。顾客通过各种渠道寻找并发现他们需要或是满意的产品(服务)。

2)感知产品(服务)。当顾客发现目标后，就会把注意力集中在他所需要的产品(服务)上，反复观察品牌、价格、服务等因素。

3)诱发联想。如果感知的产品或服务给顾客比较满意的印象，就会诱发顾客的联想：购买了这种产品或服务后的愉快心情，和它带给人们的种种方便，以及其各种价值等。但大多数顾客，特别是理智的顾客这时还不会作出购买决定。这一阶段健康管理师的服务十分重要。

4)判定比较。消费欲望形成后，顾客往往运用“比较”这种判断型的思维方式，对可供选择的同类产品或服务进行细致的鉴别，并根据个人的需要程度、知识经验和消费能力，权衡产品(服务)的各种利弊因素，对产品(服务)作出综合分析评价。在这种情况下，健康管理师的意见、评价往往起决定性的作用。

5)选择消费。根据判定比较阶段的综合评价，顾客确定了对其所选产品或服务的认识，从而作出消费决定，向健康管理师表明消费意图，开始认真挑选所要的产品或服务。这时健康管理师的责任是协助选择产品或服务，讲解有关要点和注意事项，尽量使顾客满意。

6)消费体验。消费行为完成后，顾客的心理活动并没有马上结束，还会形成和消费活动有关的心理感受，诸如产品或服务的质量不错、价格便宜等对产品或服务本身的感受，也可能形成对营业服务愉快的心理印象。如果健康管理师态度不好，同样会引起顾客不满意的消费感受。顾客在完成消费活动后，往往会通过各种方法来验证自己行为的正确性。如果感到满意则会导致重复消费，也会向其他人宣传;否则，会有不同程度的失望，甚至要求退费。

(2)健康管理师的接待步骤与服务方法。健康管理师的接待步骤与服务方法，是与顾客消费活动中的心理活动阶段相适应的，大体可以分为以下几个步骤，其基本过程如下：

寻找目标→感知产品(服务)→诱发联想→判定比较→选择消费→消费体验

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观察→展示介绍→启发联想→诱导说服→促进消费→售后服务

1)观察分析进店的各类顾客，并判断其消费意图

①根据顾客的穿着打扮，判断其身份和爱好。健康管理师在接待服务中，正确判断顾客的职业、年龄是很重要的，因为不同职业、年龄的顾客对产品(服务)有不同的需求与爱好。

②善于从顾客的言行举止分析判断其个性心理特征。健康管理师要尽量主动接触，热情回答他们的问题，积极展示其所需要或感兴趣的产品，发表自己的意见，为顾客当参谋。

2)根据顾客的消费目标，对产品或服务采取不同的展示方法。

3)启发顾客的兴趣与联想，刺激其消费。在顾客进行联想、想象，甚至产生消费欲望和动机的阶段，健康管理师应将有关产品(服务)的性能、质量、价格、效果、后续服务等，全面清晰地介绍给顾客，并力求诉诸多种感官的刺激，强化顾客的心理感受，促进其产生丰富的联想，进而诱发其消费欲望。

①启发式。健康管理师注意到顾客选择产品或服务拿不准主意时，可以提示顾客，解除他们的疑虑，从而促使其形成消费动机。

②比较法。比较法也是在服务中经常采用的一种方法，特别是在顾客出现动机冲突、不知道如何选择时，这就需要健康管理师帮助顾客分析不同产品(服务)的特点，权衡利弊，促使其早做消费决定。

③提供经验数据法。提供经验数据法是最有效的方法，并且最有说服力。

④实际操作法。实际操作法也是十分有效的推销方法。它形式多样，内容广泛，可以由健康管理师操作表演，也可以由顾客自己操作，以加深顾客对产品(服务)的感官刺激，消除其对产品或服务的不信任心理，有效地促进消费。

4)诱导说服。顾客产生消费欲望后，还会对自己掌握的产品或服务信息进行思索和评价比较，通过评价选择坚定消费信心，作出消费决策。此时，健康管理师的任务是充当顾客的参谋和顾问，为顾客提供建设性的、富有成效的意见和建议，帮助和促成顾客作出消费决定。

5)促进顾客的购买，结束交易行为。通过健康管理师的一系列服务，顾客对其所选产品(服务)有了较深刻的体会，会激起他们的消费欲望，但消费欲望并不等于消费行为。在这种情况下，健康管理师要把该产品(服务)的市场流行状况和畅销程度、其他顾客对该产品(服务)的评价意见，或者把售后服务情况、服务宗旨、经营保证等内容介绍给顾客，解除顾客的最后疑虑。

6)提供各种售后服务，诱发重复性的购买行为。售后服务，是指柜台交易行为结束后为顾客提供的各种服务。这些服务有的是由健康管理师来完成的，有的是由专职人员来完成的。因为顾客消费使用后对产品(服务)的评价，对产品(服务)进一步销售有巨大的反馈作用。

2.全面优质服务对策与消费心理

现代营销已经不仅仅局限于产品的营销，而且包括企业形象的营销、人员自身形象的营销，售后服务的营销。实现产品的全面营销，满足顾客的消费需要，必须做到以下几个方面：

(1)坚持顾客让渡价值指导思想。顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。只有当顾客感觉到他所得到的总价值大于总的费用时，才愿意进行交换。这里要特别注意的是“感觉到”的意义，或者说顾客所得到的总价值多少有些是无法衡量的，是人们心理上的感受或抽象的情感，这就给商家提供了发展情感服务的机会。重视顾客的感觉，从多方面增加顾客感觉到的总价值，减少顾客的总成本是实现顾客满意战略的基本途径。增加顾客的总价值需要企业从了解顾客消费产品时的不同利益要求开始，减少顾客消费中的总费用也需要企业关注顾客消费中的全面需求。商业道德创始者圣商瓦那美卡说过：“生意的本质就是寻找顾客所需求的东西，客人的需求有三件：第一件是他们想要得到的东西——产品(服务)，包括健康、金钱、名声、漂亮的外表、服装、舒服快乐以及其他有形的产品;第二件是他们想做些什么——他们想表现自己，满足好奇心，满足虚荣心，想成为一名成功者等;第三件是他们想要节省、想要减轻什么——想要节省的是时间、金钱、劳力，想减轻的是他们的不愉快、不安、危险、烦恼等。你们知道这是基本的人类需求，知道生意是利人利己的事情，那么生意就能变成其乐无穷的事儿了。”可以看出，顾客的总利益和总成本是多方面的，增加顾客让渡价值需要商家既要全方位地、整体性地开展销售服务工作，又要根据不同顾客对利益和成本的关注点开展个性化、差异化的服务。

(2)注重产品以外的附加服务竞争。市场经济条件下，顾客购买的是整体性的产品，是形式产品、实质产品、附加产品的统一。通过购买产品，顾客不再满足于仅仅获得产品的使用价值，更注重产品的质量、价格、特点、附加服务等。这就要求商家不断适应顾客的需求变化。

(3)注重向顾客提供全方位的整体服务。强调服务的营销组合与一般产品营销组合的区别就在于其营销的范围大于一般产品，即除一般产品的4P(Produce，产品;Price，价格;Place，渠道;Promotion，促销)以外，还包括人员、过程和有形展示部分。

(4)开展全员式全过程的服务。现代销售是全员式的销售，企业内所有与顾客接触的员工都是销售人员。人员已经被顾客看成产品的一部分，这些人员的服务水平、仪容仪表、技能、服务态度等直接反映零售企业的服务质量。因此，要做好全员服务意识的教育工作，并采取有效的激励机制，促进不同岗位的员工全心全意为顾客服务。

3.顾客心理及应对技巧

许多年轻的或刚刚涉足健康行业的从业人员，为了提高自己的业绩，一遇到顾客就进行全面的进攻，使尽全身的技能，口干舌燥地推介，发现自己虽然努力了一阵子，到最后还是“竹篮打水一场空”。有经验的健康管理师，一眼就能凭经验看出顾客属于哪一类，然后再进行有效的介绍。下面介绍十种有效的应对方式，见表11-1。

表11-1顾客应对技巧

健康管理营销人员，针对自身企业的消费群体进行有计划的分类，有针对性地分析，同时结合以往销售成功的经验加以总结，细分规划，建立系统。只有因地制宜、因人而异、以点带面，才能确保销售工作百战百胜，从而有效增加个人、团队及企业的业绩。同时，留住和稳定更多的顾客。

二、沟通技巧

1.尊重

尊重，指尊敬与重视。人都有尊重人和受人尊重的需要。尊重他人是现代人成功的重要条件，尤其是为他人服务的行业。只有待他人以真诚，为他人创造幸福，事业才能有所成就。

在健康管理服务中，健康管理师通过语言表现对顾客的尊重是至关重要的，它能赢得顾客的好感和友谊，是与顾客建立起良好关系的润滑剂。

(1)顾客至上。顾客至上是健康管理师必须牢牢树立的观念。不少成功经验说明，只有把顾客至上的观念落实到健康管理师的言行中，才能真正做好服务工作，做出成效。

要正确认识顾客的地位是头等重要的，这是健康管理师与顾客有效沟通的前提。

(2)以礼待人。对顾客表示尊重，必须以礼相待。礼貌是待人接物的风度，它反映出健康管理师的职业意识、品德个性、文化素养。

人际的尊重和礼貌是密切相关的，健康管理服务同样要学会运用社会交际的礼貌语言，做到讲文明，不说脏话;控制情绪，不说气话;注重修养、不说大话;具体真实，不说空话;诚恳相见，不说假话;谦让随和，不说套话;力求简洁，不宜多话;明白事理，不说胡话。

(3)以诚感人。真诚是健康服务最好的策略。以诚感人是指在健康管理工作实践中，以真诚的态度、言辞去对待顾客。中国有句古话：“以诚感人者，人亦诚而应。”这句话是说，如果我们用真诚的态度对待他人，那么他人也会用真诚来回报我们，这是人际交往的至理名言，健康管理师的言行也应以此为鉴。如果健康管理师能够真诚地对待顾客，必定也会得到顾客的信任。

2.倾听

人们通常都愿意听自己喜欢听的，或依照自己认为正确的方式去解释听到的事情，实际上这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得25%的真意。为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，即积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题。

(1)倾听的原则。积极地倾听包含三个原则：

1)站在对方的立场仔细地倾听。每个人都有自己的立场及价值观，健康管理师必须站在顾客的立场，仔细地倾听对方所说的每一句话，而不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持一致的态度。

2)要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。健康管理师必须有重点地复述顾客刚刚所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方是否一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”“我不知道我听得对不对，您的意思是……”

3)要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。

(2)倾听的技巧。健康管理师倾听顾客谈话时，最常出现的弱点是只摆出倾听顾客谈话的样子，内心则是迫不及待地等待机会，想要讲自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。事实上，如果健康管理师听不出顾客的意图、顾客的期望，那么，推销就有如失去方向的箭，无法命中靶标。面对顾客谈话时，作为健康管理师，您应如何训练倾听的技巧呢?

1)培养积极倾听的技巧。站在顾客的立场仔细倾听顾客的需求、目标，适时地向顾客确认您了解的是不是就是他(她)想表达的，这种诚挚专注的态度能激发顾客讲出更多内心的想法。

2)让顾客把话说完，并记下重点。记住您是来满足顾客需求、带给顾客利益的，所以只有让您的顾客充分表达他的想法以后，您才能正确地满足他的需求，正如医生要听了病人述说自己的病情后，才能做出诊断。

3)秉持客观、公正的态度，不要心存偏见，只听你自己想听的或是以你自己的价值观来判断顾客的想法。

4)对顾客所说的话，不要表现出防卫的态度。当顾客所说的事情对您的推销可能造成不利时，您听后不要立刻驳斥，而是请顾客做出更详细的解释。

5)掌握顾客真正的想法。顾客有顾客的立场，他也许不会把真正的想法告诉给您，而是找一些借口或不实的理由来搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情而不便言明。在这种情况下您必须尽可能地揣测顾客真正的想法。

3.服务礼貌敬语

服务礼貌敬语是指在健康管理服务中，使用频率最高、对顾客表示尊敬的语言。

(1)称呼语。称呼，是对人的称谓，指当面招呼对方，以表明彼此关系的名称。合乎礼节的称呼，能使双方产生相容心理，是沟通顾客与健康管理师关系的第一信号，也是表情达意的重要手段，是表达健康管理师对顾客的尊重，也是表现自己有礼貌、有修养的一种方式。

(2)见面语。健康管理师与顾客见面时要主动问候，热情问候是见面语的核心内容。

(3)招呼语。招呼语一般有询问性招呼语、应答性招呼语、安慰性招呼语、赞美性招呼语等。

(4)介绍语。在同顾客见面时，应使用介绍姓名、职务等用语，明确身份、关系、称呼(包括自我介绍和介绍他人)。

1)自我介绍。健康管理师通过介绍自己的姓名、职务等，与顾客互相认识，实现推销自己及协助顾客解决问题的交际目的。

2)介绍他人。通过为他人介绍，把同事介绍给顾客，或在顾客之间做介绍，使之互相认识，达到交际目的。

(5)感谢语。感谢语是因他人的好意或对自己的帮助而对他产生好感，以表示谢意的语言。

(6)道歉语。金无足赤，人无完人。服务工作是烦琐的事务性工作，为人处世，出错是难免的，问题是要勇于承认错误，及时向顾客致歉。也有错在顾客的时候，此时为了表示对顾客的尊重，还是由健康管理师主动致歉为好，以维护顾客的自尊。真诚道歉的作用不可低估，它可以化解矛盾，修合裂痕;消除内疚，解除难堪;赢得友谊，取得谅解;得到敬重，获得威信。会道歉是人成熟的表现。

(7)赞美语。马克·吐温说过一句名言：“我接受了人家愉快的称赞之后，能够光凭着这份喜悦生活两个月。”的确，赞扬之语是令人高兴的。生活中没有赞美是不可想象的。赞美他人，就像用一支火把照亮了他人的生活，使其生活更加光彩。同时，这支火把也照亮了自己的心田，使自己在这种真诚的赞美中感到愉快和满足。在健康管理服务工作中，学会恰当地使用赞美语，会使顾客感到愉快，加深对你服务的良好印象。

(8)尊敬语。尊敬语是指重视而且恭敬的语言，含有尊重对方之意。尤其用在指令性语句中，显得分外有礼貌，不生硬，从而唤起对方心理愉快的感情。

健康管理服务中，尊敬语使用较多，因此作为健康管理师要在服务工作中表现出谦虚和恳切，顾客自然会回报以尊重。如果健康管理师做到尊重他人，与顾客平等相待，健康企业就有融洽的人际氛围。

(9)委婉语。委婉语是指在讲话中不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，使他人意会的语言。

在交际中，为了避免因过于直露而伤害对方的感情，可采用一种较为曲折的说法。禁忌语言不能直说，否则会“犯讳”，于是就有了委婉语。

在服务交际中，委婉语的作用不可低估。委婉语可减少刺激性，有消除矛盾、免于被动、摆脱窘境的作用。得体的委婉语，能表明健康管理师的善意和对顾客的尊重，体现健康管理师的语言素养，显示文明和高雅的风度。

(10)道别语。与顾客道别，可说些致谢、道歉、欢迎再次光临等用语。

4.与顾客沟通的秘诀

(1)区别对待。为顾客服务时，健康管理师的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你态度冷淡，没有礼待他们，从而造成顾客不满。所以，在实际工作中要针对不同情况做出应对。

1)看着对方说话。无论健康管理师使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是自己一个人说个不停，而忽略了顾客，顾客就会觉得很不开心。所以，说话时要望着对方，不看着对方说话，会令对方产生不安。如果一直瞪着对方，对方又会觉得有压迫感。所以，健康管理师要以柔和的眼光望着顾客，并耐心细致地回答对方的各种问题。

2)经常面带笑容。健康管理师在和人交谈时，如果面无表情，很容易会引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，就将会明白笑容的力量有多大，不但顾客、周围的人，甚至健康管理师自己也会觉得很快乐。但是，如果微笑运用不当，或笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

3)用心聆听对方说话。交谈时，健康管理师需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，不仅说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相问答较好。

4)说话要有变化。健康管理师要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。像机器人那样没有抑扬顿挫是没有吸引力的。因此，应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。

(2)用心对待。生活中流传着这样一句话：“不在乎曾经拥有，但求天长地久。”对于健康管理师来讲，曾经拥有(顾客)只能带来短暂收益，天长地久却能使人短期及长期利益双丰收。顾客不是“摇钱树”，顾客是健康管理师的好朋友，他将会带给健康管理师一个“聚宝盆”。因此，健康管理师应该明白并做到：

1)每天早上，健康管理师应该做好多结交一些朋友的准备。

2)健康管理师不应向朋友推销什么，而应替他寻找想要的。

3)卖一套产品(服务)给顾客，和替顾客买一套产品(服务)是有很大区别的。

4)顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

5)集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求顾客感到满意。

6)顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，他是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。

(3)眼脑并用

1)眼脑并用，方能有效沟通。这是健康管理师与客户沟通时所应达到的境界。健康管理师应密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意客户的思考方式，并准确做出判断。顾客在决定消费之前，通常都会找一些借口来搪塞，健康管理师一定要通过观察去判断真伪，不要轻信客人的搪塞之语，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神。

2)理性思维，抓住消费时机。人类的思考方式是通过用眼去看而反映到脑，因此，应恰当利用这一点来加强商品的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使擅长理性分析的客人也愿意消费感官舒服的东西。

3)善于运用和理解口头语言。当顾客产生消费意愿后，通常会发出相关语言信号：

①顾客的问题转向有关产品的细节，如质量、价格、效果等。

②详细了解售后服务。

③对健康管理师的介绍表示积极的肯定与赞扬。

④询问优惠程度。

⑤对目前正在使用的产品(服务)表示不满。

⑥对健康管理师的介绍提出反问。

⑦对产品(服务)提出某些异议。

4)察言观色，力求从身体语言上促成销售。通过表情信号与姿态信号揣测顾客在消费过程中的意愿转换。

①表情语信号

a.顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。

b.眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松。

c.嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。

②姿态语信号

a.顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松。

b.出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。

c.拿起合同或产品说明书等数据细看。

d.开始仔细地观察产品(服务)。

e.转身靠近健康管理师，表示友好，进入闲聊状态。

f.突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

5)主动出击才能发掘顾客的潜在购买力。每个顾客都有潜在的消费动机，可能连他自己都不知道，健康管理师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗。健康管理师切忌认为客人无心消费而采取冷漠或对立的态度，应该不等顾客询问，便主动打招呼，主动引导客人。

(4)与客户沟通时的注意事项

1)克服悲观消极的态度，保持乐观积极的态度。健康管理师每天都有来自公司、客户、家庭几个方面的压力。健康管理师的每一次交易相对来说都是单兵作战，有伴随着成功与失败而产生的喜怒哀乐。健康管理师每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的观点与看法，不可能全部直接地表达出来。所有这些都会令健康管理师心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信任和好感。

2)配合顾客说话的节奏。客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合上客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要，此点要靠多观察和勤于积累经验。

3)要牢记并勤于称呼顾客的姓名。交谈中，常说“照××先生的意见来说，……”，记住客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人，每一个人都喜欢别人记住自己的名字，并借此衡量自己在别人心目中的重要性。

4)语言表达要简练清晰。交谈中，如果说话啰嗦，概念模糊，未能表达清楚意思，就会严重影响交谈。所以，交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，让别人能听得清楚明白。

5)要尽量微笑服务。轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。

遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“您的建议很好，但可不可以考虑一下其他意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。

6)要注意找到与顾客产生共鸣的结合点。交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，则是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地将话题继续下去;反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣，这种交谈也无法进行下去。在交谈中，适当地点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。因此，健康管理师应细心找出客人的关心点和兴趣点。

7)千万不能打断顾客的谈话。交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后再回答，可以减少误会的发生。

8)要学会赞美顾客。切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞对手的服务或产品，可以多称赞顾客的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀;同样，不经意的批评，也可能伤害对方。

9)语言要通俗易懂，切勿滥用专业术语。与客人交谈或做介绍时，多用具体形象的语言进行说明。

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